Belang van eindgebruikerstevredenheid
Als DevOps-organisatie hecht KPN veel belang aan het continu monitoren van de eindgebruikerstevredenheid voor kritieke zakelijke applicaties. Het hebben van bijna realtime inzichten in gebruikerstevredenheid is essentieel voor de optimale ontwikkeling en onderhoud van hun IT-infrastructuur.
Eindgebruikers spelen een cruciale rol bij het waarborgen van kwaliteit en productiviteit binnen de kritieke diensten van KPN. Hun dagelijkse werk bestaat uit het gebruiken van deze zakelijke applicaties om KPN-klanten te bedienen. Het monitoren van hun ervaring helpt bij het beoordelen van de effectiviteit van deze applicaties, waardoor vroegtijdige detectie van eventuele kwaliteits- of prestatieverslechteringen mogelijk wordt.
Creëren van een 'totaal' beeld
KPN doet gerichte moeite om een uitgebreid begrip te krijgen van elke kritieke applicatie. Ze verzamelen informatie zoals downtime, bedrijfsimpact, veranderingsfrequentie, en de kwaliteit van wijzigingen. Deze feitelijke gegevens worden gecombineerd met gegevens over de gebruikerservaring om een totaalbeeld te krijgen van de applicaties.
De verzamelde informatie wordt gedeeld met alle IT-teams die verantwoordelijk zijn voor het ontwikkelen en onderhouden van de applicaties van KPN. Ontwikkelingsteams gebruiken deze gegevens om verbeteringen te sturen en de impact van hun inspanningen te beoordelen. Bovendien zijn de IT-teams zelf verantwoordelijk voor het behalen van de tevredenheidsdoelstellingen van de eindgebruikers, met key performance indicators (KPI's) die worden gerapporteerd aan het uitvoerend comité van KPN.
Beheer van complexiteit
KPN heeft bewust gekozen voor een externe aanbieder om het proces van tevredenheidsmeting en rapportage te beheren. De implementatie van een organisatiebrede benadering van IT-ervaring is complex. Bij KPN's worden veel doelgroepen ondervraagd met aangepaste enquêtes op basis van veel bronparameters zoals applicaties, werknemerstype, organisatie en tickets.
Know Why beheert deze complexiteit op een uitstekende manier. Ze bieden een kant-en-klare oplossing inclusief alle gegevensverwerking en leveren alle resultaten via uitstekende interactieve dashboards. Ze hebben bijvoorbeeld een proces ontworpen en geïmplementeerd waarbij, op basis van gebruikersautorisatiegegevens, enquêtes per individu worden aangepast om naar de meest gebruikt zakelijke applicaties te vragen. De kennis van Know Why is uitstekend en ze hebben de kennis, vaardigheid en drive om je te helpen.
Voortzetting van de "ervaring-gedreven" benadering
De afgelopen jaren heeft KPN in de hele organisatie een "ervaring-gedreven" benadering omarmd. KPN meet ook de ervaring met de digitale werkplek, winkels, monteurs, klantenservice, verkoop, en servicebalies voor zowel IT als HR. Het voortdurend verzamelen van perspectieven van medewerkers en klanten is voor KPN een effectieve manier om continue verbetering te stimuleren.
