Voordelen
Een goed doordachte strategie en implementatie van IT Experience resulteert in de volgende voordelen:
Verbeterde eindgebruikerstevredenheid: resultaat is een verhoogde productiviteit en een lager verloop.
Lagere ondersteuningskosten: door het identificeren en aanpakken van problemen die het aantal support tickets opdrijven.
Verhoogde efficiëntie: door hiaten in de dienstverlening te identificeren en de dienstverleningsprocessen te optimaliseren.
Verbeterde besluitvorming: bruikbare inzichten voor IT-management om weloverwogen beslissingen te nemen over IT-dienstverlening en investeringen in IT-infrastructuur.
Concurrentievoordeel: door het leveren van kwalitatief hoogstaande IT-diensten die medewerkers ondersteunen in hun werk, wat uiteindelijk leidt tot trouwere klanten en omzetgroei.
Een compleet kader voor IT ervaring
Know Why biedt een kader om IT Experience te meten, bestaande uit a) een methodologie om de tevredenheid te meten voor verschillende IT diensten, b) het platform om eindgebruikers te bevragen en c) een portal om de resultaten te analyseren. De verschillende IT-diensten en de inhoud zijn beschreven in de volgende tabel.
IT-diensten | Inhoud |
|---|---|
Infrastructuurdiensten | Netwerkconnectiviteit, serverprestaties, opslagcapaciteit en andere technische componenten die de levering van IT-services ondersteunen. |
Eindgebruikersdiensten | Desktop-ondersteuning, servicedesk diensten en andere diensten ter ondersteuning van eindgebruikers. |
Applicatiediensten | Bedrijfsapplicaties / softwaretoepassingen die worden gebruikt voor primaire en ondersteunende bedrijfsprocessen. |
Clouddiensten | Diensten die worden geleverd door cloud providers, zoals Infrastructure as a Service (IaaS), Platform as a Service (PaaS) of Software as a Service (SaaS). |
Communicatiediensten | E-mailsystemen, videoconferenties, instant messaging en andere hulpmiddelen voor communicatie en samenwerking. |
Mobiliteitsdiensten | Beheer van mobiele apparatuur, ondersteuning van mobiele toepassingen en andere diensten waarmee gebruikers op afstand kunnen werken. |
Maatwerk en focus op eindgebruikers
Het raamwerk biedt een bewezen, effectieve basis voor het meten van IT Experience over alle IT-diensten. Op basis van het specifieke IT-landschap en de oplossingen van de klant wordt het raamwerk aangepast en vertaald in een reeks generieke en transactionele surveys om continu de tevredenheid te meten. De inhoud van de enquêtes kan dynamisch worden aangepast aan de situatie en het gebruikersprofiel.
Om de eindgebruikers te betrekken worden de communicatie en de enquêtes beschikbaar gesteld in alle ondersteunde talen. Aangepaste beleidsregels worden geïmplementeerd om te zorgen voor minimale tijden tussen twee uitnodigingen voor een individuele werknemer, ongeacht het proces. De gebruikersgerichte aanpak garandeert een aanhoudend hoge respons.
Resultaten: één weergave, één analysemodel
Alle resultaten zijn toegankelijk via een portaal waar de totale gebruikerservaring wordt vastgelegd in één overzicht. In interactieve dashboards worden resultaten van de verschillende IT-diensten gecombineerd, inclusief alle tekstuele opmerkingen van eindgebruikers. Zowel organisatiekenmerken (land, divisie, enz.), applicatie- of transactie kenmerken zijn beschikbaar voor uitsplitsingen. Alle resultaten kunnen worden geanalyseerd voor elk relevant kenmerk. Goede voorbeelden van vragen die kunnen worden beantwoord zijn:
Wat zijn de verschillen in tevredenheid van eindgebruikers over het oplossen van incidenten via verschillende kanalen?
Hoe beoordelen verschillende soorten gebruikersgroepen de effectiviteit van onze CRM-applicatie?
Hoe verschillen de responstijden voor kantoortoepassingen van locatie tot locatie?
Geleverd als een dienst: alles samenbrengen
Het volledige proces wordt uitgevoerd als een dienst. In overleg met de klant worden het raamwerk en de enquêtes aangepast aan de specifieke klantsituatie. Alle benodigde brongegevens worden verwerkt, enquêtes op continue basis uitgevoerd en de resultaten verwerkt zodat ze beschikbaar zijn in interactieve dashboards. Het continue proces wordt actief gemonitord, inclusief responspercentages.
Deze 'turn-key' aanpak overwint de grootste praktische obstakels voor grotere organisaties voor een allesomvattend, continu en inzichtelijk proces. Bijvoorbeeld obstakels als:
Waar te beginnen met een allesomvattend beeld van IT Experience?
Hebben we het platform om datagedreven of in meerdere talen surveys te maken?
Hoe houden we medewerkers betrokken en krijgen we een hoge respons?
Hoe presenteren we een integraal beeld van de IT Experience?
Als u deze obstakels herkent in uw organisatie, maar de ambitie heeft om de IT-ervaring te verbeteren, kunt u een online afspraak inplannen om uw specifieke situatie en uitdagingen te bespreken.