Waarom: verbeterde kwaliteit
Het delen van ervaringen is makkelijker en uitnodigender wanneer je in onderzoek inspeelt op de specifieke situatie. Door de inhoud aan te passen op de situatie is de interactie meer een gerichte dialoog dan een standaard vragenlijst. Inspelen op de omstandigheden kan je door:
Inspelen op een kenmerk van de persoon of transactie
Verder inzoomen op gegeven antwoorden
Vragen afhankelijk maken van eerder gegeven input
Door het slim combineren van deze bovenstaande mogelijkheden kan je de inhoud vergaand aanpassen aan de situatie en eerder gegeven antwoorden. Werknemers kunnen beter hun ervaring kwijt, voelen zich beter gehoord en zijn eerder geneigd feedback te delen.
Vormgeven datagedreven onderzoek
De kwaliteit van datagedreven onderzoek is afhankelijk van het ontwerpproces en een technisch raamwerk om interactiviteit te definiëren. Het technische raamwerk moet voldoende mogelijkheden bieden om toelichting, vragen en antwoorden afhankelijk te maken van de beschikbare gegevens. In het ontwerpproces brengt men kennis of afhankelijkheden in het proces samen met de technische mogelijkheden.
Interactieve concepten
Om een idee te geven van de mogelijkheden, hieronder een overzicht van de verschillende concepten voor datagedreven onderzoek, inclusief voorbeelden waarmee je de inhoud van je onderzoek dynamisch kan afstemmen.
Refereren - hierbij refereer je direct aan een specifieke situatie. Een goed voorbeeld is het verwijzen naar een ticketnummer of omschrijving bij het evalueren van een gesloten ticket. Vaak wordt in een email-uitnodiging verwezen naar de specifieke situatie (transactie of ticket), maar het kunnen verwijzen naar deze gegevens in het onderzoek zelf zelf maakt het onderzoek nog directer.
Conditionele vragen - het wel of niet stellen van een vraag afhankelijk maken van de situatie. Denk bijvoorbeeld aan het ‘kanaal’ via welke een verzoek binnenkomt. Via de telefoon wil je specifiek vragen naar bereikbaarheid, maar in andere gevallen niet. Ook als de beschikbaarheid van faciliteiten afhankelijk is van de locatie kunnen door condities alleen de relevante vragen aan de werknemer worden gepresenteerd.
Interactief vragen - met interactief vragen bedoelen we het afstemmen van de vragenlijst aan de hand van eerder gegeven antwoorden. Het aanbrengen van een ‘route’ is een bekende mogelijkheid van interactiviteit. Met meer geavanceerde vormen van interactief bevragen kan je nog verder de ‘diepte’ in. Zoals doorvragen op (niet-) geselecteerde items. Een goed voorbeeld is eerst vragen naar de items waar de werknemer ervaring mee heeft, deze vervolgens laten beoordelen en dan weer doorvragen op enkel de slecht beoordeelde items.
Eendimensionale ‘lookup’ - het opzoeken en gebruiken van een gerelateerde waarde. Bijvoorbeeld de naam van de algemeen directeur per vestiging. Hiermee kan je elke uitnodiging laten ondertekenen door de lokale vestigingsdirecteur.
Tweedimensionale ‘lookup’ - het concept van het opzoeken van gerelateerde waarden kan je nog verder trekken. Bijvoorbeeld door het samenstellen van een ‘matrix’ met de meestgebruikte bedrijfsapplicaties per afdeling. In het online onderzoek individualiseer je de lijst met bedrijfsapplicaties door deze matrix te gebruiken. Op deze manier kan je in één doorlopend onderzoek informatie verzamelen over tientallen verschillende bedrijfsapplicaties.
Door het inzetten van deze datagedreven mogelijkheden maak je onderzoek maximaal relevant voor de werknemer. Deze herkent zich in de situatie en is eerder geneigd feedback te geven. Het belang om deze mogelijkheden aan te wenden wordt groter naarmate het onderzoek uitgebreider is qua scope, geografie of herhalingsfrequentie.
Checklist datagedreven onderzoek
Refereren in email uitnodigingen
Refereren in het online onderzoek
Conditionele vragen
Geavanceerde interactiviteit
Eendimensionale lookup
Tweedimensionale lookup
Combineren van mogelijkheden