Omslag in denken
Product Owner Roel Bleize legt uit: ’Als centrale IT-dienstverlener van de UM vinden wij het belangrijk om de eindgebruikerstevredenheid structureel te meten. Uiteindelijk leveren wij IT-diensten aan medewerkers en studenten en daarom vragen we hen de kwaliteit van onze dienstverlening te beoordelen. Met deze feedback kunnen we continu onze dienstverlening verbeteren.
Onze skilled servicedesk is het gezicht van de centrale IT-afdeling en we hebben ons ten doel gesteld om steeds meer klantwaarde te leveren. Dit wordt gestimuleerd sinds de introductie van Agile werken binnen ICTS. We geven hierdoor meer prioriteit aan het implementeren van verbeteracties met als doel om onze eindgebruikers nog sneller en beter te helpen bij vragen en problemen. Hier is sprake van een duidelijke accentverschuiving en omslag in denken.’
Ontzorgen
Service Level Manager Jeroen van der Kooij vult aan: ‘Het zelf realiseren van een goed feedback proces is lastig gebleken. In het verleden werd eindgebruikerstevredenheid gemeten met enquêtes vanuit ons ticketing systeem. Het responspercentage daarvan was echter te laag om op te kunnen acteren. Tevens werd door een jaarlijkse algemene enquête vanuit de verschillende servicecentra, waaronder ICTS, feedback opgehaald bij eindgebruikers. Dit werd aangevuld met ad-hoc feedback via verschillende andere kanalen. Er was dus wel feedback vanuit onze eindgebruikers, maar met een lagere frequentie en minder concreet dan dat we nu hebben.
Met de Service Desk Excellence dienstverlening van Know Why hebben we ervoor gekozen om het onderzoek naar de eindgebruikerstevredenheid door een externe partij te laten uitvoeren. Een belangrijk aspect van hun dienstverlening is ons ‘ontzorgen’; wij besteden feitelijk alleen tijd aan het analyseren van enquêteresultaten en de opvolging daarvan. Het hele proces van enquêtes versturen, het verwerken daarvan en ter beschikking stellen van de resultaten in een dashboard is onderdeel van de dienstverlening. Tijdens de implementatie van het proces is Know Why een flexibele en betrouwbare partner gebleken. Onze eisen en wensen, met name ten aanzien van privacyaspecten, zijn zeer serieus genomen en in goed onderling overleg geïmplementeerd.’
Voice of the customer
De Service Desk Excellence methode geeft heel concrete feedback en daardoor krijgen we een goed beeld hoe de dienstverlening door eindgebruikers wordt ervaren: waardering van kwaliteit en snelheid, evenals de moeite die het kost om zaken te regelen met de ICTS Servicedesk. De resultaten en vooral het commentaar van eindgebruikers helpt om processen en procedures te verfijnen en optimaliseren.
De enquêteresultaten worden wekelijks gescreend. De uitkomsten van die screening met de feedback van onze eindgebruikers worden gedeeld met de productverantwoordelijke, de direct betrokken behandelaar en vaak ook met het betreffende team. We delen deze informatie om te blijven leren hoe we onze eindgebruikers steeds beter van dienst kunnen zijn. Het verbeteren van de dienstverlening en daarmee de eindgebruikerstevredenheid, is zo een echte team-effort geworden op basis van directe input van onze eindgebruikers. Het delen van complimenten met het team wordt met veel enthousiasme ontvangen en motiveert ons om onze service te blijven verbeteren.
Your feedback matters oftewel “know why”
Feedback ophalen doen we graag en transparant zijn over de bevindingen, resultaten én de vervolgacties vinden we net zo belangrijk. Door dit structureel te communiceren aan onze medewerkers en studenten willen we aantonen dat we daadwerkelijk willen verbeteren en zaken aanpakken. Daartoe is een pagina op de UM website ingericht, hier delen we de ontvangen feedback en welke acties we daarop hebben ondernomen in het voorgaande kwartaal. De link naar deze informatie wordt standaard meegenomen in de uitnodigingen voor deelname aan de tevredenheidsmeting. Daarmee blijven we medewerkers en studenten enthousiasmeren om een enquêteverzoek in te vullen Zo kunnen we samen blijven werken aan een betere gebruikservaring.
Onder het motto ‘your feedback matters’ hebben we de ‘voice of the customer’ een structurele plek binnen ons verbeteringsproces kunnen geven.
