Verbetercyclus
Wij meten vele jaren klanttevredenheid over over onze IT-dienstverlening. Sinds we daar serieus mee zijn begonnnen, is de algemene waardering gegroeid van een mager vijfje, zesje naar bijna een acht. Het in kaart brengen van de beleving is een continu proces. We hebben een organisatie opgezet die de resultaten gebruikt in een continue verbetercyclus. Systematisch worden ontevreden eindgebruikers nagebeld om te zien wat we beter kunnen en moeten doen.
Wat levert het op
Een hogere klanttevredenheid vertaalt zich in een hogere kwaliteit van dienstverlening. Maar direct en indirect ook in lagere kosten. Het realiseren van een hoge klanttevredenenheid vereist betere en snellere processen wat leidt tot lagere kosten. Daarnaast functioneert de gehele organisatie beter en dat voorkomt veel indirecte kosten die je anders wel zou hebben. Het aantal escalaties is een mooie illustratie, deze zijn enorm gedaald. Van gemiddeld 10 escalaties per week naar amper 1 a 2 per maand. Dat scheelt enorm veel tijd, moeite, frustratie en geld.
De verbetering in kwaliteit die we hebben gerealiseerd hadden we absoluut niet kunnen bereiken zonder de focus op gebruikerservaring. Maar ook niet zonder de Know Why dienstverlening. Zowel de gebruikte methoden, die de filosofie achter eindgebruikerstevredenheid invult, als ook de verzameling van alle ervaringen wordt door Know Why geheel verzorgd. Door de wijze waarop de onderzoeken zijn opgezet, krijgen wij continu feedback over alle IT-diensten.
Volledige reikwijdte dienstverlening
We hebben een compleet beeld van de gehele IT-dienstverlening. We meten de algemene tevredenheid maar brengen ook specifiek de ervaring met verschillende bedrijfsapplicaties, de digitale werkplek en de servicedesk in kaart. Sommige aspecten, bijvoorbeeld infrastructuur, lenen zich minder om direct aan eindgebruikers te vragen, maar komen indirect tot uiting in de waardering van applicaties of diensten. Daarmee bestrijken we het gehele spectrum van onze ICT-dienstverlening.
De combinatie met operationele data
We hebben een multidisciplinair team dat de harde cijfers (beschikbaarheid, SLA’s) bekijkt in samenhang met de ‘zachte’ cijfers. Deze cijfers worden gecombineerd in rapportages voor onze opdrachtgevers en het management van DICTU, inclusief analyses en aanbevelingen voor de aansturing. Er gaat een enorme kracht uit van de het combineren van deze gegevens, waarmee ook de adoptiegraad van ‘IT Experience’ groter wordt op elk niveau van de organisatie.
Uiteindelijk is het een manier van werken, visie, missie en strategie die wij met elkaar verenigd hebben. Het gaat om een mindset die we binnen de gehele organisatie stimuleren. Een bewustwording dat de focus moet liggen op de eindgebruiker en de klant om onze dienstverlening te verbeteren en dat iedereen binnen DICTU een rol speelt om dat te bereiken.
Het maximale uit de cijfers halen
Bart schat dat DICTU voor 70% tot 80% het potentieel van de verzamelde feedback benut: “Het ontbrekende deel zit voornamelijk in de softwareteams. We hebben tussen de 60 en 70 software teams voor bedrijfsapplicaties. Deze teams kunnen meer toegevoegde waarde genereren. We krijgen goede feedback van eindgebruikers over deze bedrijfsapplicaties. Wanneer de teams samenwerken met het functioneel beheer van de klant kunnen we de effectiviteit substantieel gaan verbeteren. Daar gaan we aan werken.”
Ambities en de nabije toekomst
Uiteindelijk draait het allemaal om de ervaring en beleving. Van onze eindgebruikers, maar ook van onze klanten. Mogelijk koppelen we in de toekomst alle prestatie-afspraken aan deze KPI’s. Echter, voor we als organisatie zover zijn, is er nog wel een weg te gaan. Het loslaten van alle SLA’s is nu nog een stap te ver. Dat is onder andere een cultuur en gewennings issue. We kwantificeren de ervaring én bespreken met onze opdrachtgevers hoe we de te leveren prestaties op basis van deze cijfers kunnen vastleggen en zo minder op service levels en meer op experience levels kunnen sturen.
Ook van onze kant is er nog werk te doen om deze ambitie waar te kunnen maken. We hebben net een project opgezet om bij opdrachtgevers de tevredenheid over diensten en processen in kaart te brengen. Op deze manier voegen we een nieuwe dimensie toe aan het totale beeld en dragen we bij aan vertrouwen door de dienstverlening vanuit meerder invalshoeken te bekijken. Inclusief de specifieke invalshoeken die minder belangrijk zijn voor eindgebruikers, maar wel voor opdrachtgevers.
DICTU is een van de grootste ICT-dienstverleners binnen de Rijksoverheid. DICTU verzorgt de ICT voor de ministeries van EZK en LNV, inclusief al hun uitvoeringsorganisaties zoals de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland en de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit. DICTU staat voor ‘Dienst ICT Uitvoering’
