Klanttevredenheid prioriteit in publieke dienstverlening
Fluvius ontstond in 2018 uit de fusie van Eandis en Infrax. Daarmee werden de distributie van elektriciteit, aardgas, riolering, kabel-tv en warmte samengebracht in één geïntegreerde organisatie voor heel Vlaanderen. Deze schaalvergroting ging gepaard met een duidelijke ambitie: klanttevredenheid structureel verankeren in de organisatie.
Die focus is niet vrijblijvend. Alle Vlaamse gemeenten zijn aandeelhouder van Fluvius en klanttevredenheid is onderdeel van de strategische doelstellingen. Ook de Vlaamse Nutsregulator legt concrete normen op. “Het is zowel een interne ambitie als een externe verplichting. Dat maakt het extra belangrijk om hier continu zicht op te hebben,” aldus van Heddegem.
Stabiele resultaten in een veranderende omgeving
Ondanks een sterk veranderende omgeving – met onder meer de snelle groei van zonnepanelen, nieuwe aansluitingen en toenemende complexiteit in processen – weet Fluvius de klanttevredenheid afgelopen jaren stabiel hoog te houden. De afgelopen jaren ligt het aandeel tevreden klanten rond de 80%. Een opvallende prestatie, gezien de stijgende volumes en veranderende verwachtingen van klanten.
Van data naar inzicht: de kracht van context
Fluvius beschikt over een stevig fundament om de klantbeleving te meten en gericht te verbeteren. Dit dankzij interactieve dashboards en de combinatie van kwantitatieve data met kwalitatieve inzichten (zoals klantcommentaren).
Een belangrijke verbetering afgelopen jaar is het toevoegen van ‘context’ aan de analyses. Aan elke evaluatie worden relevante procesvariabelen gekoppeld, zoals het type premie, de aard van een storing of het specifieke klanttraject.
“Je weet niet alleen wat klanten vinden, maar ook in welke situatie ze dat ervaren. Dat maakt onze analyses veel concreter en direct bruikbaar,” aldus van Heddegem. “Hierdoor verschuift de focus van algemene inzichten naar gerichte verbeteracties per proces en situatie”.
AI maakt klantfeedback schaalbaar én concreet
Met grote volumes aan feedback – van uitgebreide onderzoeken tot korte one-click surveys – ontstond de uitdaging om inzichten breed toegankelijk te maken binnen de organisatie. Artificial intelligence speelt hierin een belangrijke rol. AI-modellen worden gebruikt om open klantcommentaren automatisch te categoriseren en te voorzien van sentimentanalyse.
Elk commentaar wordt gekoppeld aan een thema én beoordeeld op toon (positief of negatief). Hierdoor ontstaat een gestructureerd en schaalbaar overzicht van wat er speelt bij klanten. Dit maakt het mogelijk om de trends per proces te identificeren en de belangrijkste knelpunten kwantitatief zichtbaar te maken. “Voorheen moesten we handmatig door reacties heen,” vertelt van Heddegem. “Nu zien we in één oogopslag waar het echt over gaat én wat de impact is op de tevredenheid.”
Naast AI-analyse speelt ook statistiek (nog steeds) een belangrijke rol. Door de grote hoeveelheid feedback kan bepalen we via regressie- en driveranalyses welke factoren de grootste impact hebben op klanttevredenheid. Deze inzichten maken het mogelijk om gericht prioriteiten te stellen en verbeterinitiatieven te onderbouwen met data en effectief te focussen op de elementen die aantoonbaar het meeste effect hebben op de klantbeleving.
Toekomst: ketenbrede klantinzichten
De combinatie van resultaten, context en AI zorgt ervoor dat Fluvius niet blijft steken in algemene conclusies. Klantfeedback wordt altijd geïnterpreteerd binnen de juiste context, waardoor duidelijk is waar, wanneer en waarom iets misgaat. Dit maakt het mogelijk om verbeteracties zeer gericht in te zetten – bijvoorbeeld per type aanvraag, processtap of klantgroep – en daarmee sneller impact te realiseren.
Fluvius wil verder kijken dan de eigen organisatie. Een volgende stap is het uitbreiden van het klantonderzoek naar de volledige keten, bijvoorbeeld richting aannemers en partners waar zij mee samenwerkt. Zo ontstaat een integraal beeld van de klantbeleving over alle schakels heen – en daarmee nog meer mogelijkheden om de dienstverlening structureel te verbeteren.
Samenwerking met Know Why
Know Why heeft voor Fluvius een solide raamwerk neergezet waarmee de klantervaring structureel en toekomstbestendig kan worden gevolgd. Het bestaande meetprogramma is op meerdere vlakken verbeterd, zowel inhoudelijk als procesmatig.
“Know Why heeft het volledige traject professioneel begeleid en denkt proactief mee, zowel gevraagd als ongevraagd. Die betrokkenheid en expertise hebben wij als zeer waardevol ervaren,” aldus van Heddegem.
Fluvius is verantwoordelijk voor het beheren en onderhouden van de elektriciteits- en gasnetten in Vlaanderen, het realiseren van aansluitingen, het oplossen van storingen, het opnemen en beheren van meterdata en het beheer van openbare verlichting. Fluvius heeft 6.000 medewerkers en beheert miljoenen aansluitingen.
