Stap 1: Stel een meetkader op
Richt een systeem in om gesloten tickets door eindgebruikers te laten evalueren.
Hoe: Volg een percentage van de gesloten tickets op met een korte enquête. Zorg ervoor dat er onderscheid wordt gemaakt tussen verschillende processen, zoals incidenten, verzoeken, wijzigingen en vragen.
Stap 2: Stel de huidige ervaring vast
Meet de huidige tevredenheid om de huidige staat van de dienstverlening te beoordelen. Deze cijfers geven inzicht in de huidige prestaties en dienen als referentiepunt voor verbeteringen.
Hoe: Als de metingen continu worden uitgevoerd (de ideale situatie), gebruik dan de gegevens van één of twee volledige maanden als nulmeting. Ook hier is het belangrijk onderscheid te maken tussen de verschillende processen van de servicedesk.
Stap 3: Identificeer knelpunten
Breng de grootste knelpunten in kaart, zowel kwantitatief (cijfers) als kwalitatief (feedback).
Hoe: Splits binnen elk proces de resulaten uit op basis van kenmerken, zoals oplosgroep of configuratie categorie, om te zien waar de eindgebruikerservaring relatief slecht is.
Stap 4: Oorzaakanalyse
Bepaal de oorzaken van de knelpunten en stel vast of de problemen verband houden met technologie, processen of gebruikersgedrag.
Hoe: Bekijk open tekst-feedback in combinatie met de specifieke context van de eindgebruiker. Betrek indien nodig gebruikers en verdiep je in de processen en technologie om een volledig beeld te krijgen.
Stap 5: Mogelijke oplossingen
Stel een lijst op met mogelijke oplossingen voor de knelpunten en beoordeel hun haalbaarheid. Denk naast technische oplossingen en proceswijzigingen ook aan e-learning en communicatie om verwachtingen te managen.
Hoe: Brainstorm met het service desk-team en technische experts om alle beschikbare kennis over technologie, processen en platforms te benutten.
Stap 6: Evalueer de inspanning per oplossing
Maak een grove inschatting van de benodigde tijd en investering per oplossing.
Hoe: Een goede aanpak is het categoriseren van oplossingen, bijvoorbeeld:
Quick Wins: Simpel, laagdrempelig en direct uitvoerbaar.
Gemiddelde investeringen: Vereisen enige afstemming en/of middelen.
Aanzienlijke investeringen: Vereisen veel afstemming en middelen.
Strategische initiatieven: Complex, middelenintensief en vereisen langetermijnplanning.
Quick wins zijn meestal eenvoudig door te voeren en een goed startpunt. Complexere oplossingen vereisen meer inspanning. Hou vanaf het begin rekening met onderlinge afhankelijkheden. Vaak vormen clusters van knelpunten een logisch geheel dat door strategische initiatieven opgelost kan worden.
Stap 7: Prioriteren en plannen
Selecteer welke oplossingen geïmplementeerd worden op basis van inspanning, beschikbare middelen en prioriteiten.
Hoe: Niet ingewikkeld: je hebt een inschatting van de inspanning. Selecteer de oplossingen met de grootste (verwachte) impact binnen de beschikbare tijd en budgetten.
Stap 8: Stel doelen
Definieer realistische doelstellingen voor verbetering van klanttevredenheid na de implementatie van de oplossingen.
Hoe: Kijk naar het meetkader en bepaal waar je effect verwacht na de doorgevoerde verbeteringen. Dit is de "Check" in de Plan-Do-Check-Act-cyclus (Deming-cyclus).
📌 Voorbeeld: Stel dat eindgebruikers ontevreden zijn over de moeite die het kost om een incident op te lossen bij een specifieke oplosgroep. Na een proceswijziging zou je een significante stijging van de ‘moeite’-score voor deze incidenten moeten zien.
Stap 9: Voer de verbeteringen door
Wijs middelen toe en implementeer de geplande verbeteringen. Zorg voor duidelijke communicatie en samenwerking tussen teams.
Stap 10: Evalueer en verfijn
Na de implementatie meet je opnieuw de klanttevredenheid. Analyseer de resultaten om de effectiviteit van de verbeteringen te beoordelen. Zijn de eerder vastgestelde knelpunten daadwerkelijk verholpen? Zo niet, onderzoek dan waarom niet.
Maak er een cyclus van!
Zorg van dit proces een repeterende cyclus. Een systematische en cyclische aanpak stimuleert een cultuur van continue verbetering. Dit werkt het beste als het ondersteund wordt met een goed meetkader en -proces.
Service Desk Excellence
‘Service Desk Excellence’ is een methode en dienst die de service desk-ervaring meet. Hiermee krijgen organisaties zowel een overzicht op hoog niveau als een gedetailleerd beeld van de eindgebruikerservaring. Het biedt een effectieve structuur voor continue verbetering van de service desk.
📌 Meer weten over Service Desk Excellence? Lees hier verder.