Het onderzoek onthult een breed gedeelde verwachting onder managers van service desks: een aanzienlijke toename in zowel efficiëntie als effectiviteit op korte termijn. De sleutel tot het ontsluiten van deze winsten? Een focus op kennismanagement, zelfbedieningsmogelijkheden en het benutten van nieuwe technologie, inclusief AI. De reis is echter niet zonder hindernissen, aangezien bestaande ITSM-software vaak tekortschiet in het ondersteunen van deze vooruitgang, wat leidt tot de zoektocht naar aanvullende oplossingen die deze kloof kunnen opvullen.
Strategieën voor prestatieverbetering
De bevindingen uit de enquête belichten niet alleen verwachtingen; ze banen ook een pad naar het bereiken ervan. Drie cruciale strategieën kwamen naar voren voor service desks die 'het volgende niveau' willen bereiken:
Het Adopteren van een Gestructureerde Benadering voor Continue Verbetering: Niet elke organisatie heeft een formele strategie voor continue verbetering, maar het is cruciaal voor het bevorderen van een cultuur van prestatie. Het implementeren van een gestructureerde aanpak kan de service desk operaties aanzienlijk volwassener maken.
Verfijnen van Informatie-infrastructuur: Metrics van de service desk en klantenfeedback zijn een belangrijke bron voor verbetering, maar veel organisaties worstelen om deze gegevens volledig te benutten. Door deze informatietekorten te identificeren en aan te pakken, kunnen service desks hun verbeterstrategieën ‘voeden’ met bruikbare inzichten.
Het Verhelpen van Tekortkomingen in ITSM-software: Gebieden identificeren voor efficiëntie- en effectiviteitswinst is slechts de helft van de strijd; zorgen dat uw ITSM-software deze inspanningen kan ondersteunen, is net zo belangrijk. Als de huidige software tekortschiet, kan het verkennen van aanvullende tools of alternatieven een broodnodige oplossing bieden.
Kerngebieden voor Continue Verbetering
Managers die een gestructureerde aanpak hanteren, hebben vijf sleutelgebieden geïdentificeerd die cruciaal zijn voor het bevorderen van continue verbetering:
Lean en Agile Methodologieën: Het verbeteren van operationele efficiëntie en team-agiliteit.
Continue Monitoring: Continue beoordeling en strategische afstemming van de dienstverlening.
Proactief Probleembeheer: Incidenten omzetten in kansen voor verbetering.
Team Samenwerking en Ontwikkeling: Het stimuleren van teamdynamiek en continue leren.
Kwaliteitscontrole en Feedback: Actief zoeken naar verbeteringen op basis van gebruikerservaringen.
Kansen voor Groei
De enquête belicht ook de gebieden die een aanzienlijke bijdragen leveren aan winsten in efficiëntie en effectiviteit, inclusief kennismanagmeent processen en procedures, zelfbedieningsmogelijkheden, en nieuwe technologie. Opvallend is dat kunstmatige intelligentie (AI) zich profileert als een transformatieve kracht, die belooft kennisbeheer te stroomlijnen en zelfbedieningsopties te verbeteren door middel van chatbots en automatisering.
Koers voor de Toekomst
Het rapport 'The Service Desk (R)evolution' brengt niet alleen het huidige landschap in kaart, maar zet ook een koers uit voor de toekomst, door service deskmanagers bruikbare inzichten te bieden om verandering binnen hun organisaties te leiden.
De boodschap is duidelijk: door continuous verbetering te omarmen, gegevens te benutten en nieuwe technologieën te integreren, kunnen service desks niet alleen verandering anticiperen maar deze ook aansturen, waarbij nieuwe normen voor efficiëntie en effectiviteit worden gezet in het proces.
Download het rapport
Klik op de afbeelding hieronder om toegang te krijgen tot het rapport en download het pdf-bestand. Geen contactgegevens nodig!
