Een grote Nederlandse organisatie met ruim 10.000 medewerkers liep precies hiertegenaan. De HR-servicedesk – die bovendien was uitbesteed – leverde veel inspanning, maar kreeg onvoldoende waardering van medewerkers. Er ontbrak een goede manier om structureel feedback te verzamelen op de kwaliteit van de dienstverlening.
De oplossing: meten wat er toe doet
Met Service Desk Excellence implementeerden we een methode en survey oplossing die feedback verzamelt zodra een ticket is afgerond. Medewerkers kunnen laagdrempelig hun ervaring delen. De resultaten komen samen in een interactief dashboard, dat dagelijks inzicht geeft in zowel cijfers als aanvullende opmerkingen.
Hiermee kreeg de HR-servicedesk een compleet nieuw stuurinstrument: niet alleen meer zicht op efficiëntie, maar vooral op effectiviteit: pas wanneer je weet hoe medewerkers de service ervaren, kun je processen en communicatie structureel verbeteren.
De case: van 40% naar 80% tevredenheid in een half jaar
Bij de start van de metingen bleek dat slechts 40% van de tickets door medewerkers als ‘goed opgelost’ werd ervaren. Geen prettig vertrekpunt, maar wel een duidelijk signaal. Dankzij de dagelijkse feedback kon de HR-servicedesk direct bijsturen op concrete knelpunten, zoals de declaratieprocessen, verlofaanvragen en de manier van ticketafsluiting.
Het resultaat? Binnen zes maanden steeg de tevredenheid naar 80% goed opgeloste tickets. Medewerkers merkten dat hun feedback serieus genomen werd, en de HR-servicedesk kon de verbeteringen aantoonbaar laten zien aan management en medewerkers.
Een HR-Operations Manager is enthousiast over de dienstverlening: “Het dashboard en de dagelijkse feedback geven ons grip en vertrouwen. We kunnen nu aantonen dat onze dienstverlening niet alleen op orde is, maar ook gewaardeerd wordt door medewerkers.”
Hoe werd de verbetering gerealiseerd?
De stijging van 40% naar 80% kwam niet vanzelf. Deze organisatie pakte de resultaten van de metingen actief en systematisch aan. De volgende elementen waren daarbij belangrijk:
Snelle signalering en actie - Doordat de feedback dagelijks beschikbaar was, konden HR-medewerkers direct reageren op knelpunten. Een suboptimaal proces dat weken of maanden onder de radar bleef, werd nu binnen enkele dagen zichtbaar. Bijvoorbeeld: terugkerende opmerkingen over declaraties leidden tot een versimpeling van de procedure.
Gerichte procesverbeteringen - Op basis van de feedback werden enkele veelgebruikte HR-processen aangepast, zoals het declaratie- en verlofproces.
Transparantie en vertrouwen - Omdat de feedback gedeeld werd met zowel HR als de externe partner die de servicedesk uitvoerde, kwamen alle partijen direct in de actiestand. Er ontstond een cultuur van “we lossen dit samen op” in plaats van wijzen naar elkaar. Het feit dat de survey onafhankelijk en betrouwbaar was, gaf HR het vertrouwen om de resultaten te gebruiken richting management en medewerkers.
De impact voor HR executives
Waar HR voorheen weinig tastbaars had om de kwaliteit van de servicedesk aan te tonen, konden zij nu met harde cijfers en concrete verbeteringen laten zien: “Dit is hoe we vandaag scoren en dit is hoe we ons verbeterd hebben.” Dat versterkt de geloofwaardigheid van HR aanzienlijk.
Voor HR-executives betekent dit dat ze niet langer afhankelijk zijn van beperkte ticketdata of anekdotische signalen. Met experience-metingen ontstaat:
Doorlopend inzicht in de effectiviteit van de HR-servicedesk.
Data om verbeteringen te onderbouwen richting management en medewerkers.
Meer vertrouwen in HR doordat medewerkers ervaren dat hun feedback leidt tot tastbare verbeteringen.
Kortom: waar operationele data vooral iets zegt over de input en doorstroom van tickets, vertellen experience-metingen het verhaal over de kwaliteit en waarde van de dienstverlening.
Conclusie
Deze case laat zien hoe cruciaal het is om naast efficiëntie ook effectiviteit te meten. HR-servicedesks die structureel feedback verzamelen, verhogen niet alleen hun kwaliteit maar ook hun geloofwaardigheid binnen de organisatie.